O Que É Qualidade

Processo de Melhoria da Qualidade

Sem querer, nem de longe, limitar a utilização generalizada da palavra qualidade, devemos, para efeito desse trabalho e de sua aplicação prática, entender qualidade como:

* Cumprir com o especificado.

Ora, cumprir com o especificado é fazer certo. E fazer certo é fazer certo na primeira vez. Se não adotarmos esse posicionamento, se formos condescendentes conosco mesmos, quando acertaremos? Na segunda vez? Na terceira? Somente às vezes?

* Ou nunca?

Uma objeção freqüente, em relação a esse ponto, é:

* Fazer sempre certo, na primeira vez, é impossível. Errar é humano.

Podemos comenta-la de três formas:

* Primeira – Errar pode ser humano, mas persistir no erro, o que é?

* Segunda – Acertar também é humano. Acertar sempre, além de também ser humano, é qualidade.

* Terceira – Normalmente, para se atingir algo é preciso busca-lo. Apenas sorte ou milagre nos dará aquilo que não perseguimos com persistência e seriedade. Não conseguiremos atingir um alvo, se apontarmos para outro lugar que não seja o seu centro. Numa organização, ninguém pode se dar ao luxo ou, mesmo, tem o direito de confiar na sorte ou esperar milagres. Os clientes não merecem isso e os danos, os acionistas, não devem permitir, sob pena de se incorporarem à lista daqueles que deixam de buscar a liderança e passam a lutar pela própria sobrevivência.

Cada um de nós, a cada instante, exige o “certo na primeira vez”, os “100% certo”. O “zero defeito”.

Senão vejamos:

* quem compraria um carro, cuja especificação do fabricante fosse “os freios desse carro funcionam perfeitamente em 99% das vezes?” ou “nessa maternidade, 99% dos bebês não caem ao chão?”.

* o que esperamos do caixa de um banco, quando descontamos um cheque?

* e quanto ao cheque do nosso salário?

* um bife mal passado “tem que sair certo”, na primeira vez.

Ora, se exigimos o certo, para nós, outras pessoas também têm o direito de exigir o certo, de nós.

Não queremos, de forma alguma, fazer da busca da qualidade uma paranóia. Um comportamento desse tipo, certamente, não levará aos objetivos desejados. Queremos fazer dela, sim, um hábito saudável, permanente, generalizado e gerador de ações positivas e ponderadas.

Não se consegue o “certo, na primeira vez”, os “100% certo”, o “zero defeitos”, da noite para o dia, nem com “chaves de galão”, ou seja, ordens abruptas e extemporâneas.

Anteriormente, inclusive no título desse trabalho, utilizamos a expressão “processo de melhoria de qualidade”. A palavra processo está ali para caracterizar algo permanente, continuado, não uma campanha promocional ou um programa com início e fim.

A busca da melhoria de qualidade é uma tarefa permanente. Tem começo mas não tem fim. À proporção que se atinge um novo patamar, novos horizontes são descobertos, amplia-se nossa visão do quanto mais ainda pode, deve e tem que ser feito.